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某全球領先的動力設備制造商

發布時間:2016-01-30發布人:huhang 點擊次數: 74

 ☆客戶背景
  某公司主營發動機制造,財富五百強企業,500多家分銷機構和5200個經銷商網點遍布全球190個國家和地區。該公司在中國有很多合資工廠,由于其IT向合資工廠收費是按國際標準收取費用,因此大部分合資工廠對IT支持服務水平的要求就非常高甚至近乎苛刻。

☆面臨的IT挑戰
    √用戶對IT的期望值很高
    √現有服務臺一次性問題解決率不高
    √終端用戶的數量龐大
    √對英語水平的要求很高

☆實現目標
    √完善信息記錄的管理,確保知識庫的更新
    √方便后續工作對服務數據的查詢和分析
    √加強與其他團隊的合作
    √加強對終端用戶內部IT知識的培訓

☆服務方式 
    √呼叫中心支持服務
    √呼叫中心管理服務
    √知識庫管理服務
    √現場桌面支持服務
    √電話和網絡系統維護服務
    √技術培訓服務
    √工控機維護和支持服務

☆客戶收益
  護航科技承接了該公司大中國區及東亞區IT電話支持中心,對該公司中國客戶提供熱線電話支持服務,并通過遠程桌面連接等手段進一步提高一次解決率。
  2009年該公司呼叫中心一度出現接通率偏低的現象,護航科技針對問題進行了細致的分析,為客戶提出了從系統到流程的整體解決方案,方案實施后有效地提高了呼叫中心接通率,縮短了終端用戶電話等待時間。
  護航科技為該公司3500多名終端用戶提供了全方位的桌面支持服務,從7*24小時的呼叫中心服務到桌面支持乃至生產線工控機支持,為客戶的平穩業務運行提供了堅實保障,做到了一線解決率>70%,電話響應<25秒,平均通話時長<5分鐘,客戶滿意度>98%的優異的服務績效。

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